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工行上海分行世博服务举措笑迎四海宾朋

归档日期:04-30       文本归类:多语种处理机      文章编辑:爱尚语录

  六月的一天,工行杨浦民星路支行自动存款机前一对外国父子紧张地拉住网点大堂经理,边叽里呱啦地说着外语边笔划。从他们焦虑的神态中,大堂经理猜到可能是存款机吞了客户的钱款。通过英语交流后事情果然如此,可按照常规在三个工作日内落帐还款就会对外宾购买第二条的返程机票造成影响。看着外宾焦急不堪的神情,大堂经理一边派英语流利的员工安抚客户情绪,一边及时将情况汇报给网点负责人。发扬特事特办,难事巧办的精神,该网点及时联系轧帐确认长款,然而此时正值业务高峰营业时段,在不影响其他客户业务办理的情况下,网点负责人打电话与当天休息的柜员联系请其及时赶回网点双人会同处理还款。当时该柜员正在接女儿的路上,一听说网点遇到困难,二话没说,立即打的赶回网点会同大堂经理清点轧帐。一番努力后,落帐及时被送到了外籍客人手中,他们不由地翘起了大拇指连声说:“GOOD! THANK YOU !THANK YOU VERY MUCH!”原来,他们之前在另一家银行汇钱也遇到同样的情况,没有解决,只能再来工行来试试,没想到工行在不到一个小时的时间里就帮他们解决了困难,让他们感动又欣喜。

  其实像这样急客户所急的场景几乎每天都会在工行网点里发生。据悉,为进一步加强世博窗口服务,提升窗口服务形象,工行上海分行在世博前夕特别制定了迎世博窗口服务十大指导。尤其通过以下几项措施重点针对外籍客户的金融服务需求,获得许多外籍客户交口称赞。

  一、微笑“零距离”。微笑是全球通用的语言,更能缩短与客户之间的距离。走进工行网点,就能第一时间感受到亲切的微笑和热情的问候。工行员@#$@*&争做到“无笑不上岗,无声不上柜”,养成职业微笑好习惯。

  二、语言“无障碍”。为保证对外籍客户的服务质量,第一时间了解客户需求是最重要的。世博会期间,工行世博核心网点均具备英语、哑语服务、复杂外汇业务处理能力。在开设世博服务绿色通道和特色服务项目的同时,配备了具有英语接待和服务能力的员工,保证沟通无障碍。此外,95588电话银行启动小语种世博服务。除了英语服务之外,工行上海分行95588客服热线目前已能提供包括德语、日语、韩语、法语、西班牙语、阿拉伯语、俄语、葡萄牙语等在内的多语种通话服务,真正做到宾至如归。

  三、机具“无故障”。世博服务要到位,24小时全天候服务绝不能放松。特别是外籍客户有使用自助机具的习惯,工行各网点已安排人员监控自助机具运行情况,及时处理机具故障,并建立夜机吞没卡应急相应机制,此外还提高了加装钞的频次。保证自助机具开机率,ATM达到98%以上,存款机达到95%以上。

  四、外币“随心兑”。世博期间,四海宾朋齐聚上海,外币兑换等国际业务量激增。目前,工行全市106家世博核心网点均能办理各类外币兑换业务,配齐9币种和2币种旅行支票库存量,满足外籍人士服务需求。

  服务无小事,只有牢固树立“服务无大小、服务无止境”的理念,才能处理好客户服务中每一个细小环节,充分展示工商银行品牌服务形象,真正践行“人人参与世博、人人服务世博、人人奉献世博”的承诺。

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